Adotar mídias sociais como estratégia de campanha é uma questão muito mais cultural do que operacional.
Ao contrário do que muita gente pensa, a dificuldade em utilizar esta ferramenta não está em como aplicar. Não é puramente pensar em métricas ou determinar o retorno do investimento. Isso tudo é tangível e pode ser resolvido facilmente.
O grande problema mora no fato de que para começar a pensar em mídias sociais como estratégia de campanha, as empresas precisam repensar a maneira como conduzem seus negócios. Justamente porque adotar mídias sociais significa, necessariamente – e esta é a fonte de seu poder – dar aos clientes uma visível e valorosa amostra de como a empresa trabalha e ainda mostrar que acredita que isso tudo dará certo. É um risco? Talvez.
Ainda fico espantado com a quantidade de empresas que temem a ideia de ter um negócio centralizado no cliente. Só conseguem ver que suas contas estão sendo pagas em dia e se esquecem do real motivo que os fez entrar no mercado.
Assim como em todos os processos de mudanças, passar a apostar nas mídias sociais envolve muita coisa (até mesmo questões de cunho estratégico) que deve ser levada em conta. Para muitas empresas, o receio de “socializar” não está somente no risco de cometer uma falha desastrosa, mas também no medo de perder a credibilidade com os clientes (lembram do caso da BestShop?). Em contrapartida, há inúmeros casos muito bem sucedidos que envolvem o consumidor de uma maneira muito valiosa para as marcas, como a LG (através da Sinc) e o concurso que brinca com a famosa frase do Twitter “O que você está fazendo?” e estimula os participantes a dizer o que estão perdendo sem a TV Time Machine Digital.
A cultura do “manter tudo sob controle” literalmente ferrou muitos negócios ao logo dos tempos. É mais ou menos assim: A fixação por tomar as rédeas de tudo tirou a possibilidade de qualquer um, a qualquer tempo, fazer algo errado. Se as coisas não deram certo, é muito mais fácil dizer – ainda que não seja verdade – que “estávamos apenas seguindo o protocolo para o que quer que seja”. Se não funciona logo de cara, simplesmente estavam seguindo as regras de sempre, ou seja, foi uma falha no processo e não um erro de julgamento. Em outras palavras, não foi culpa deles. Controle?
A adoção de mídias sociais passa pelo “controle” de várias maneiras. Controle da mensagem. Controle sobre as opiniões das pessoas e como elas as espalham. Controle sobre cada detalhe do desdobramento da campanha. Controle (ao menos aparente) dos resultados. As opiniões dos clientes – a alma de uma campanha baseada nestes moldes – não pode ser comprada ou prevista. Nunca pode. Você as ganha. E o simples ato de ganhar não apenas a atenção, mas também a afinidade dessas pessoas implica em arriscar fazer algo diferente para conseguir algo que realmente agregue valor.
Tudo isso pode não ser simultâneo. Isso põe em xeque vários anos de “melhores práticas” (termo exaustivamente usado nas empresas). As mídias sociais estão colocando de volta no centro das atenções quem realmente importa. Isso significa que é um esforço corporativo que requer muito diálogo interno e vontade de absorver aquilo que se adquire com estas práticas e superar a tendência de permanecer na zona de conforto. Mudança. Pensar “fora da caixa”.
Eu poderia apresentar aqui várias maneiras de como sua empresa pode entrar neste mundo. Mostrar estratégias interessantíssimas de impulsionar a sua participação no mercado com táticas, métricas e tudo o mais. Se quiser, ainda posso te mostrar várias outras pessoas que podem fazer isso tão bem (ou até melhor) quanto eu. Mas tudo isso pode não valer de nada se a sua empresa não tiver a força de vontade de aceitar a responsabilidade de agir priorizando o cliente e valorizar e confiar nas pessoas que ficarão a cargo destas mudanças. Se você pensa que seus colaboradores não têm capacidade de abraçar esta mudança, o problema está na liderança ou nos recursos humanos e não no processo. Qualquer negócio, por mais básico e tradicional que possa parecer, pode se adaptar à nova realidade da comunicação e ganhar um diferencial muito importante.
Enquanto a mentalidade das empresas não mudar e remover as barreiras que separam uma melhor interação entre os clientes e o negócio, adotar mídias sociais como estratégia de comunicação não vai passar de algo superficial e sem credibilidade. Ou seja, um fracasso total.
A cultura faz a diferença. E mudá-la não é tarefa fácil. Isso é a base do sucesso de muitos negócios e muitas empresas já perceberam isso. Resta saber quando a sua empresa terá a coragem de encarar as mudanças necessárias e passar a ganhar com isso.
fonte: 30"
Nenhum comentário:
Postar um comentário